Техника ведения телефонных переговоров реферат

Управление неформальными группами Техника телефонных переговоров Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной встречи. Но если деловой человек не умеет правильно общаться по телефону, пренебрегает правилами делового общения, то телефонные переговоры могут стать реальной помехой для бизнеса.

Ограничение — это логическая операция, посредством которой совершается переход от высшего, подчиняющего понятия к низшему Quot;Техника": истоки и эволюция понятия, современная трактовка Агротехника сельскохозяйственных культур и резервы повышения урожайности. Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей Анатомо-хирургическое обоснование оперативного лечения варикозного расширения подкожных вен нижних конечностей. Методы, техника. Анатомо-хирургическое обоснование резекции тонкой кишки. Виды кишечных анастомозов и техника их наложения. Алексеев, А.

Техника телефонных переговоров

Ограничение — это логическая операция, посредством которой совершается переход от высшего, подчиняющего понятия к низшему Quot;Техника": истоки и эволюция понятия, современная трактовка Агротехника сельскохозяйственных культур и резервы повышения урожайности.

Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей Анатомо-хирургическое обоснование оперативного лечения варикозного расширения подкожных вен нижних конечностей. Методы, техника. Анатомо-хирургическое обоснование резекции тонкой кишки. Виды кишечных анастомозов и техника их наложения. Алексеев, А. Корш, Р. Прокди — Санкт-Петербург, Наука и техника, г. Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционш1ъного состояния человека, от его настроения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв.

Джен Ягер выделяет следующие наиболее важные принципы этики общения по телефону: 1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните.

Назовите себя и кратко изложите причину звонка. Необходимо перезвонить при первой возможности. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора. ПредыдущаяСледующая Date: ; view: ; Нарушение авторских прав Понравилась страница?

Лайкни для друзей: Реферат: Правила ведения телефонных переговоров Реферат На тему: Правила ведения телефонных переговоров 1. Телефонные переговоры Так как информация лежит в основе принятия любого решения, изобретение в году американцем А. Беллом телефона, сделавшего возможным не только немедленную её передачу, но и личное общение, оказала огромное влияние на организацию управления. Благодаря телефону многие вопросы стали решаться путем устных переговоров, без посылки писем и телеграмм, отпала необходимость встреч.

Оперативность принятия возросла во много раз. Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени.

Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров. Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить то есть входящие и исходящие.

Основная задача секретаря в работе с телефоном — освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных. Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом.

Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном.

Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты: — краткость говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей ; — вежливость доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов ; — сдержанность умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно.

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково.

Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день руководителя на короткие отрезки времени средней продолжительностью до 30 минут. Такая обстановка мешает руководителю сосредоточиться, а если учесть, что звонки обычно непредсказуемы, то возникает необходимость резкого переключения внимания на решение возникающих задач.

Таким образом, помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителя. Секретарю очень важно иметь четкое представление о том, когда, кого и по каким вопросам соединять с руководителем. Принимая телефонный вызов, секретарь должен назвать организацию и себя, в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент и кто он, оценить актуальность и срочность разговора.

Зная организационную структуру учреждения и распределение должностных обязанностей, секретарь при необходимости правильно переадресует вызов работнику, компетентному в решении поставленного вопроса. Ведя разговор, секретарь должен помнить о конфиденциальности информации и в случае сомнений должен посоветоваться с руководителем, прежде чем давать ответ.

Разговор обязательно начинается с приветствия Здравствуйте, доброе утро и т. Если позвонили вам, вы снимаете трубку, здороваетесь и называете себя и организацию. Собеседник должен произнести аналогичное приветствие и представление и таким образом с первых же фраз будет установлен деловой контакт. Если собеседник не представился, следует вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете.

Во время разговора необходимо сконцентрироваться и внимательно слушать. В этот момент не следует отвлекаться на другие дела. Если при разговоре связь обрывается, следует положить трубку и позвонить вновь, если звонили вы, или ждите звонка абонента. Связь возобновляет тот, кто звонил.

Трубку нужно снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Недалеко от телефонного аппарата всегда под руками дожжен быть телефонный блокнот для записи сообщений и ручка.

Большинство телефонных разговоров требуют от секретаря предварительной подготовки. Для работы секретарю необходим соответствующий справочный аппарат: телефонные справочники самого учреждения, подведомственных и вышестоящих организаций, телефоны сотрудников, как рабочие, так и домашние. Домашние телефоны сотрудников секретарю нужны для решения служебных вопросов. Например, сотрудник заболел и не вышел на работу. Секретарю необходимо уточнит возможное время отсутствия сотрудника уже в первой половине дня, кроме того, у руководителя может необходимость в получении информации, которой располагает сотрудник, по каким-либо причинам находящийся дома.

Однако следует помнить, что звонить по служебным вопросам после 22 часов считается невежливым. Вообще звонить по домашнему телефону сотрудника по служебным вопросам в случае острой необходимостью. Основные правила ведения телефонной беседы, когда звонят секретарю, следующие: телефонный переговоры секретарь правило 1.

Как можно быстрее снять трубку, так как телефонный звонок является сильным слуховым раздражителем, мешает работать другим сотрудникам, длительно воздействие отрицательно действует на нервную систему.

Сняв трубку, следует назвать учреждение и представиться. Это поможет избежать ошибочных вызовов и ненужных разговоров. Такой порядок приветствия и представления является приглашением к разговору и предложением абоненту также назвать себя и вопрос, по которому он звонит.

Для того чтобы собеседник мог ответить и назвать себя нужно выдержать паузу. Вовремя представления секретарь делает соответствующие записи, оценивает степень важности и срочности вызова, определяет возможность и необходимость переадресования телефонного вызова другому сотруднику или же определяет, что вопрос требует решения его путем личного контакта. В последнем случае секретарь уже должен продумать вопрос записи абонента на прием. Если возникает необходимость навести справку, для того чтобы дать ответ абоненту, отойти от телефона для поиска нужной информации, то нужно предупредить о продолжительности времени поиска.

Если быстро нужную информацию не представляется возможным, лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить. В некоторых случаях секретарь предлагает абоненту позвонить сам в удобное для того время. В том случае, когда секретарь переадресует телефонный вызов другому сотруднику, абоненту следует назвать фамилию, имя, отчество этого сотрудника и его должность, телефон.

Не один телефонный вызов не должен проходить к руководителю минуя секретаря за исключением особо оговоренных случаев, например времени, когда руководитель желает принимать вызовы сам. Перед тем как соединить руководителя с абонентом секретарь должен назвать абонента, его должность и организацию, Ф. Если секретарь вел запись предварительной беседы то можно положить ее перед руководителем.

Записи следует вести четко и аккуратно, чтобы их мог прочить не только сам секретарь. Обязательно надо записать: — дату и время звонка; — фамилию, имя, отчество и должность звонившего; — суть сообщения; — по какому номеру перезвонить и когда.

Накопление таких записей позволит секретарю выявить постоянных абонентов, систематизировать решаемые вопросы и возможные варианты их решения. Это поможет накопить секретарю необходимый опыт, повысить степень самостоятельности.

Недопустимо класть трубку на рычаге аппарата, давая понять абоненту, что вы заняты, чтобы абонент больнее не звонил идет совещание, прием посетителей и т. Такой прием не дает желаемого результата и свидетельствует о низкой культуре секретаря.

Абонент будет звонить еще и еще, полагая, что не исправен телефонный аппарат. Если же абонент настаивает на разговоре в силу его экстренности, то необходимо извиниться перед присутствующим и постараться быстро решить вопрос.

В тех случаях, когда звонит секретарь, нужно придерживаться следующих рекомендаций. Предварительно подготовить все необходимые документы, которые могут потребоваться по ходу разговоров. Уточнить фамилию, имя, отчество, должность нужного абонента, чтобы избежать искажений. Набрав номер, подождать некоторое время, необходимое для соединения, но не больше четырех длинных гудков, если произошла ошибка при наборе номера, то, выяснив это, следует извиниться, положить трубку и, несколько выждав, набрать нужный номер снова.

Правильно набрав номер абонента и получив ответ-подтверждение, нужно назвать себя и фамилию нужного вам сотрудника. В некоторых случаях требуется и указание должности. Во время междугороднего телефонного разговора важно назвать город, из которого звонят, затем себя, должность своего руководителя и наименование учреждения.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Выпуск № 2. Этикет телефонных звонков: субординация через трубку

В данной работе говориться о том как вести телефонные переговоры на работе, культура телефонного разговора, история телефона и т.д. Телефон сегодня один из самых быстрых способов связи. С его помощью можно устанавливать новые деловые контакты без непосредственной.

Общая история развития телефонного разговора. Анализ основных требований к ведению делового телефонного разговора. Подготовка, композиция и речевые особенности делового телефонного разговора. Этика телефонного общения и психология телефонных разговоров. Приемы эффективного запоминания. Формы передачи информации. Специфика жанра делового телефонного разговора. Умение слушать важная часть телефонного общения. Тон, тембр, сила, высота голоса. Деловой разговор по телефону: его особенности, подготовка к нему. Техника речи разговора по телефону. Правила ведения делового телефонного разговора. Психологические секреты удачного разговора по телефону. Контроль над своим голосом. Оценка свойств собственного голоса. Направление разговора.

Собеседник этого не видит, но чувствует; избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора; не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника; не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию; избегайте жаргона; используйте паузы; если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые; в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше. После разговора: проанализируйте, сказано ли все нужное; проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение; точно запишите итог разговора о чем вы договорились с собеседником ; запишите, что пообещали сделать; сделайте необходимые заметки в ежедневнике.

Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы?

Реферат: Телефонный этикет понятие и сущность

Правила разговора, когда звонят вам Правила разговора, когда звоните вы Приемы рационализации телефонного общения Пятнадцать правил ведения телефонных переговоров или Как обуздать телефон? Заключение Список используемой литературы Введение Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму.

Техника ведения телефонных разговоров

Введение Современную жизнь невозможно представить без телефона. Он прочно вошел в деловую и личную жизнь, и, несмотря на развитие общения посредством Интернета, сдавать своих позиций не собирается. Телефонное общение имеет большое значение в деятельности компаний, фирм и организаций самых разных направлений, поскольку обеспечивает непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Не говоря уже о том, что огромное количество вопросов решается по телефону быстро и без дополнительных затрат почтовых, транспортных и т. Подсчитано, что в среднем на деловые разговоры тратится от 4 до 25 процентов рабочего времени и до 90 процентов в тех случаях, когда телефон является постоянным рабочим "инструментом". Впечатление о компании складывается уже на первых минутах разговора и во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От внимания, оказанного клиенту, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента. Даже одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к компании не в лучшую сторону.

Особенности деловой беседы, переговоров, телефонного разговора. Понятие и виды делового общения, их этика и психология.

Телефонный разговор в деловой коммуникации 2. Основные требования к ведению делового телефонного разговора 3. Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника 4. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора 5.

Правила ведения делового телефонного разговора

.

Please turn JavaScript on and reload the page.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Переговоры по телефону: все нюансы и особенности. Главные правила ведения телефонных переговоров 16+
Похожие публикации